10 erros comuns do B2C: saiba como evitá-los! 

Existem diversos erros comuns do B2C. Convém conhecer os mesmos e evitá-los para que se consiga o desejado sucesso!

Todos podem errar. Afinal de contas, errar é humano. Contudo, aprender com os erros também. A aprendizagem acontece sempre, seja com os erros que são cometidos por nós, seja com os erros que são cometidos por outros. Ora, como todos erramos, temos muito para aprender, em qualquer área, pessoal e profissional.  

No entanto, existe uma área onde essa aprendizagem representa uma evolução significativa, contribuindo para resultados extremamente positivos. Trata-se do marketing digital

Este mercado está dividido entre B2B ou B2C, que representam desafios distintos com públicos-alvo diferentes. Enquanto o primeiro B2B (business-to-business) significa “de empresa para empresa”, o segundo B2C (business-to-consumer) significa “de empresa para consumidor”.  

Estes são os principais modelos de negócio. É fundamental conhecer ambos, o que diferencia cada um dos modelos. Não entender a dinâmica de cada um deles é um erro. Aliás, há pequenas falhas de entendimento que resultam em empresas que não apresentam os lucros que poderiam ter. No presente artigo, iremos identificar os erros mais comuns para o mercado B2C. 

1. Ignorar o feedback do cliente 

Desconhecer ou ignorar o feedback do cliente é um erro crasso, porque ele revela-se uma fonte privilegiada de informações. É sensato utilizar todos os dados que eles possam fornecer, porque podem ajudar a empresa de forma significativa.  

Todas as empresas B2C devem compreender as necessidades dos seus clientes, perceber quais são as suas preferências e também identificar quais são as suas insatisfações. Se esse esforço não existir, torna-se natural perder o cliente. Trata-se de uma questão de tempo.  

Essa preciosa informação proveniente dos clientes pode chegar por vários canais, pelas redes sociais, em análises realizadas, em inquéritos, em críticas já estabelecidas,… Com as interações de suporte ao cliente podem obter-se informações fundamentais para a construção do sucesso futuro. 

As decisões tomadas por uma empresa devem encontrar-se alinhadas com as expectativas do cliente. Se ele for esquecido, os planos implementados simplesmente não resultam. O  feedback dos clientes deve desempenhar um papel valioso nas medidas tomadas, nomeadamente em melhorias no produto, na criação de aprimoramentos de atendimento ao cliente, entre outros exemplos. Fazer por assegurar a satisfação geral do cliente deve ser a missão de qualquer empresa. 

Eis alguns dos benefícios em escutar o que o cliente tem para dizer: 

  • Permite identificar áreas para melhorar  
  • Permite atuar no sentido de melhorar a satisfação do cliente 
  • Possibilita a construção de lealdade ao cliente 
  • Permite criar produtos e serviços que atendem às necessidades do cliente 
  • Gera uma vantagem competitiva no mercado (nem todas as empresas fazem esse esforço) 

2. Subestimar a concorrência 

Muitas empresas B2C são centradas apenas em si. Por isso, cometem o erro de subestimar a concorrência. Os efeitos dessa política podem ser devastadores num mercado extremamente competitivo.  

Atualmente, todas as empresas devem analisar os concorrentes de forma detalhada. Trata-se de um processo fundamental para conseguirem ficar à sua frente. 

Para compreender a concorrência, deve realizar-se uma análise de mercado. A realização deste trabalho exaustivo permite identificar os pontos fortes e fracos dos concorrentes da empresa, sejam eles diretos ou indiretos. Posteriormente, deve fazer por entender como essas informações permitem identificar oportunidades e ameaças no mercado: 

  • Identifique o que distingue os seus produtos ou serviços da concorrência  
  • Entenda as preferências do seu público-alvo   
  • Compare as estratégias de preços dos seus concorrentes 
  • Apresente preços competitivos e ajuste os valores mantendo sempre o lucro. 
  • Desenvolva uma identidade de marca e estratégia de marketing forte que se distinga da da concorrência.  
  • Mantenha a sua empresa atualizada sobre as tendências e inovações do setor  
  • Trabalhe numa melhoria contínua 

3. Negligenciar a funcionalidade do site 

O site é fundamental. Assegurar a sua funcionalidade é essencial na atualidade. Esta plataforma é o primeiro ponto de contacto para clientes ou potenciais clientes. Por isso, deve ser bem projetado e apresentar-se belo, prático, intuitivo e totalmente funcional. 

O site deve ser fácil de navegar, apresentar-se atrativo visualmente e ser responsivo. Apenas com uma experiência agradável se consegue fazer o cliente voltar. 

4. Não investir nas redes sociais 

As redes sociais têm um poder incrível na atualidade. Por isso, merecem um investimento que realmente rentabilize esse impacto. Vivemos numa era digital e recorrer a essas plataformas é inevitável. No entanto, quanto se aposta nas redes sociais, deve fazer-se um trabalho bem feito, bem planeado, bem pensado, bem implementado.  

É importante ter em conta que Facebook, Instagram, Twitter e LinkedIn são plataformas distintas, que requerem estratégias diferentes. No entanto, todas elas fornecem uma 

linha de comunicação direta com os consumidores. Embora elas possam apresentar perfis diferentes, cada rede social pode contribuir na sua medida para impulsionar as vendas. 

5. Criar expectativas elevadas e comprometer 

É um erro comum exagerar nas promessas e, posteriormente, não cumprir com o prometido. Por exemplo, apresentar um produto maravilhoso de forma a seduzir o cliente e, depois, apresentar um produto de má qualidade. 

Ora, para o negócio B2C ser bem sucedido, convém prometer e cumprir, para que o cliente volte. Além de se trabalhar para melhorar no produto, há que ser rigoroso nos prazos estabelecidos para as entregas.  

Uma empresa que indique que o artigo será entregue no espaço de uma semana e só faça a entrega um mês após a data prevista irá gerar uma fama negativa com efeitos nefastos para o negócio. 

Embora possa sempre haver imprevistos, faça apenas promessas que possa cumprir. É fundamental definir expectativas realistas. Caso contrário, recuperar a confiança e obter a lealdade do cliente será um desafio exigente para uma empresa com críticas negativas e má reputação.  

6. Ter processos de checkout complexos e demorados 

Apresentar um ciclo de vendas prolongado e complicado revela-se uma “tortura”. O processo de pagamento B2C precisa ser simplificado e acelerado para assegurar os melhores resultados.   

Pedir aos clientes que executem muitas etapas numa jornada lenta e complexa a solicitar várias páginas de informações revela-se um pesadelo que muitos clientes não querem viver. Por isso, abandonam o processo de check-out a meio… 

O modelo da Amazon é simples e eficaz, proporcionando uma dinâmica que ajuda a garantir boas vendas. Os clientes sabem que é possível apresentar esse serviço. Por isso, convém não defraudar as suas expectativas. 

7. Direcionar mal o tráfego do site 

É um erro desaproveitar o tráfego gerado pelo site. Para aproveitar ao máximo os ativos que possui, nomeadamente o site da empresa e da marca, há que criar as melhores estratégias.  

Pode ser um desastre direcionar o cliente para fins de compra, destinando os consumidores para um catálogo em massa com um conjunto vasto de opções. Dessa forma, eles podem afastar-se, compreensivelmente. 

Uma alternativa consiste em usar uma página de destino para direcionar o tráfego de modo adequado. É importante certificar-se de proporcionar uma experiência ao utilizador que suporte o processo de compra individual.  

Será um desperdício de dinheiro em publicidade, se simplesmente começar a fazer marketing e a direcionar tráfego, sem criar uma página de destino devidamente planificada para os receber. 

Uma estratégia para distribuir os fundos de forma eficaz consiste em criar listas de produtos que atraiam os consumidores. Eles podem interessar-se ​​em aspetos distintos do seu produto. Utilizar páginas de destino dedicadas irá ajudar a assegurar o melhor ROI (retorno sobre o investimento) possível para os seus esforços. 

8. Não alinhar a identidade da sua marca 

É um erro projetar uma experiência do cliente que não se distinga entre a concorrência. A oferta da sua empresa deve destacar-se entre os concorrentes. Apresentar uma marca com produtos e serviços iguais revela-se uma opção genérica e aborrecida.  

Por isso, deve-se projetar uma experiência do cliente que reflita uma identidade e determinados valores e que revele uma personalidade distinta. Cada marca deve ser única, mesmo que apresente produtos semelhantes. 

Com este procedimento de criar uma identidade, uma proposta de valor única assegura diversos benefícios. Proporciona uma experiência diferente ao cliente, o que permite garantir uma vantagem competitiva que pode levar à desejada lealdade. 

Não o fazer é cair no erro de criar uma desconexão, algo que irá minar a sua credibilidade e confiabilidade. Desta forma, torna-se essencial definir o propósito da entidade, criar uma visão, estabelecer uma missão e apresentar os valores da marca. A sua comunicação deve ser feita de forma consistente em todos os canais e plataformas. 

9. Não personalizar as interações estabelecidas 

As experiências proporcionadas ao cliente devem ser personalizadas. Não o fazer é um erro comum. As interações com os clientes devem ser realizadas, após se analisarem os dados que se tem à disposição.  

Posteriormente, o conteúdo deve ser adaptado aos seus gostos, realizando ofertas de percentagens de produtos que apreciam, fazendo recomendações de acordo com as suas preferências. 

10. Não medir os resultados apresentados 

Não basta fazer diferente, há que fazer melhor. Não é suficiente projetar uma experiência do cliente, há que medir os respetivos resultados e obter um feedback. Não o fazer é um erro. Não medir os resultados significa indiferença para com os clientes e desconhecimento sobre os seus gostos ou preferências.  

É importante conhecer como os clientes percecionam a marca, como avaliam os seus produtos, como reagem às estratégias desenvolvidas. Identificar o que eles gostam e também o que não gostam é obter informações valiosas que permitem melhorar a experiência do cliente.  

Desta forma, é fundamental usar métricas, fazer investigações e análises aprofundadas, realizar avaliações e monitorizar a satisfação dos clientes, em diferentes plataformas, no site e nas redes sociais. Estas informações permitem trabalhar na retenção do cliente e na sua fidelização. 

Parceiro digital 

A melhor forma de evitar erros comuns é ter um parceiro digital como a BDCA Digital, uma agência com o know-how na área do marketing digital e das tecnologias que permite planificar e implantar estratégias que ajudam a estabelecer qualquer empresa como uma referência no mercado onde se encontra. 

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